Unternehmen in ganz Europa und Großbritannien wenden sich an Contact Center-as-a-Service (CCaaS)-Anbieter, um den dramatischen Veränderungen im Kauf- und Kommunikationsverhalten ihrer Kunden zu begegnen, die durch die COVID-19-Pandemie ausgelöst wurden. Dies geht aus einem neuen Bericht hervor, der heute von der Information Services Group (ISG) (Nasdaq: III) veröffentlicht wurde, einem führenden globalen Technologieforschungs- und Beratungsunternehmen.
Der Contact Center as a Service – CX Report 2021 von ISG Provider Lens™ für Europa und Großbritannien zeigt auf, dass Kunden mehr digitale Interaktionen mit Unternehmen und insgesamt ein besseres Erlebnis wünschen. Gleichzeitig ist die Contact Center-Branche aufgrund der Pandemie gezwungen, Mitarbeiter aus der Ferne einzusetzen und Work-from-Home- sowie hybride Geschäftsmodelle einzuführen. Contact Center-Betreiber in Europa und Großbritannien gehen zunehmend zu Cloud-basierten Contact Center-Lösungen mit erhöhten Sicherheitsanforderungen über.
„Während der Pandemie sind Unternehmen in ganz Europa und Großbritannien aufgefordert, einen besseren Kundenservice über eine Vielzahl von Kanälen, einschließlich Messaging und Social Media, zu bieten“, so Jan Erik Aase, Partner und Global Leader, ISG Provider Lens Research. „Viele Unternehmen haben erkannt, dass CCaaS-Anbieter eine der wenigen Optionen sind, mit denen sie die Erwartungen ihrer Kunden erfüllen können.“
CCaaS-Lösungen bieten dem Bericht zufolge mehrere Vorteile. Sie sind einfach zu implementieren und in andere Anwendungen und Systeme zu integrieren. Sie bieten ferner eine hohe Skalierbarkeit sowie eine flexible Preisgestaltung. Darüber hinaus unterstützen CCaaS-Lösungen mehrere Kommunikationskanäle, darunter Sprache, Chat, E-Mail, soziale Medien, Video und Messaging-Apps.
Soziale Medien sind für viele Unternehmen in Europa und Großbritannien zu einem Schwerpunkt im Kundenservice geworden, wobei Inhaltsmoderation, Community-Management und Web-Crawling als wichtige Elemente eines guten Social-Media-Plans gelten. Zahlreiche CCaaS-Anbieter bieten diese Dienste inzwischen an.
Cloud-basierte Contact Center-Lösungen sind mit verschiedenen Technologien ausgestattet, die den Kunden von Unternehmen Vorteile bringen können, heißt es in dem Bericht weiter. Sie bieten Omnichannel-Kundeninteraktion und -Analysen sowie Single-Screen-Management-Funktionen, die es Kundenbetreuern ermöglichen, hochgradig personalisierte Dienstleistungen anzubieten. Viele CCaaS-Anbieter nutzen künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen, um eine noch stärkere Personalisierung und eine höhere Kundenzufriedenheit zu erreichen.
Darüber hinaus enthalten CCaaS-Lösungen häufig eine Reihe von Personalverwaltungsfunktionen, die Vorgesetzten in Echtzeit Einblicke in die Teamleistung geben. Zu den Funktionen und Tools gehören automatisches Coaching, Sentiment Scoring, Analysen zur Leistungsverbesserung und Gamification, die Leistungsvergleiche und angepasste Avatare bieten, um die Motivation und Konzentration der Kundenbetreuer auch in entfernten Umgebungen zu erhalten.
CCaaS-Anbieter investieren zudem in Remote-Arbeitsplätze, um Probleme mit der Konnektivität sowie Hintergrund- und Umgebungsgeräuschen zu lösen. Der Bericht geht davon aus, dass die Branche mit dem Abklingen der Pandemie zu einer Mischung aus stationären und Remote-Arbeitsmodellen übergeht.
CCaaS verfügt über eine Reihe von Funktionen in einer Lösung und eignet sich sehr gut für Unternehmen, die ein hochwertiges Kundenerlebnis mit fortschrittlichen Technologien und der Fähigkeit zur nahtlosen Integration in bestehende Systeme bieten wollen, so die Schlussfolgerung des Berichts. Außerdem erleichtert es die Arbeit an entfernten Standorten im Vergleich zu herkömmlichen Stack-Lösungen mit privater Netzwerkkonnektivität.
Der Contact Center as a Service – CX Report 2021 ISG Provider Lens™ von ISG Provider Lens™ für Europa und Großbritannien bewertet die Fähigkeiten von 18 Anbietern in einem Quadranten: Contact Center as a Service.
Der Bericht führt Content Guru, Five9, Genesys, NICE inContact, Odigo, Puzzel und Talkdesk als Leader in diesem Quadranten auf.
Darüber hinaus wurde Avaya zum Rising Star ernannt – ein Unternehmen mit einem „vielversprechenden Portfolio” und „hohem Zukunftspotenzial“ gemäß der Definition von ISG.
Der ISG Provider Lens™ Contact Center as a Service – CX Report 2021 für Europa und Großbritannien ist für Abonnenten oder zum einmaligen Kauf auf dieser Webseite erhältlich.
Über ISG Provider Lens™
Die ISG Provider Lens™ Quadrant-Forschungsreihe ist die einzige Dienstleisterbewertung ihrer Art, die empirische, datengestützte Forschung und Marktanalyse mit den praktischen Erfahrungen und Beobachtungen des globalen ISG-Beraterteams kombiniert. Unternehmen finden hier eine Fülle detaillierter Daten und Marktanalysen, die ihnen bei der Auswahl geeigneter Beschaffungspartner helfen. Hingegen nutzen die ISG-Berater die Berichte, um ihre eigenen Marktkenntnisse zu validieren und Empfehlungen für die Unternehmenskunden von ISG auszusprechen. Die Studie deckt derzeit Anbieter ab, die ihre Dienstleistungen weltweit, in ganz Europa sowie in den USA, Deutschland, der Schweiz, Großbritannien, Frankreich, den skandinavischen Ländern, Brasilien und Australien/Neuseeland anbieten, wobei in Zukunft weitere Märkte hinzukommen werden. Weitere Informationen über die ISG Provider Lens Studie finden Sie auf dieser Webseite.
Eine begleitende Studienreihe, die ISG Provider Lens Archetype Reports, bewertet als erste ihrer Art Anbieter aus der Sicht bestimmter Kundensegmente.
Über die Information Services Group (ISG)
ISG (Information Services Group) (Nasdaq: III) ist ein weltweit führendes Technologieforschungs- und Beratungsunternehmen. Als zuverlässiger Geschäftspartner von mehr als 700 Kunden, darunter mehr als 75 der 100 größten Unternehmen der Welt, unterstützt ISG Unternehmen, Organisationen des öffentlichen Sektors sowie Dienstleistungs- und Technologieanbieter dabei, operative Spitzenleistungen und schnelleres Wachstum zu erzielen. Das Unternehmen ist spezialisiert auf Dienstleistungen für die digitale Transformation, einschließlich Automatisierung, Cloud und Datenanalyse, Beschaffungsberatung, verwaltete Governance- und Risikodienste, Netzbetreiberdienste, Strategie- und Betriebsdesign, Change Management, Marktintelligenz sowie Technologieforschung und -analyse. ISG wurde 2006 gegründet und hat seinen Sitz in Stamford, Connecticut, USA. Das Unternehmen beschäftigt mehr als 1.300 Fachleute in mehr als 20 Ländern, die sich auf die digitale Transformation spezialisiert haben – ein globales Team, das für sein innovatives Denken, seinen Einfluss auf den Markt, sein umfassendes Branchen- und Technologie-Know-how sowie seine erstklassigen Forschungs- und Analysefähigkeiten bekannt ist, die auf den umfassendsten Marktdaten der Branche basieren. Weitere Informationen finden Sie unter www.isg-one.com.
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