86 % der Verbraucherinnen und Verbraucher erwarten vom Einzelhandel konkrete Maßnahmen, um künstliche Intelligenz (KI) diverser, gerechter und inklusiver zu machen. Dies geht aus der Talkdesk-Studie Bias & Ethical AI in Retail hervor, die Einblicke in die Erlebnisse und Erwartungen von Kundinnen und Kunden in der evolvierenden Welt der KI gewährt. 64 % der Befragten haben bereits eine KI-gestützte Produktempfehlung erhalten, die nicht zu ihren Vorlieben, Interessen oder ihrem bisherigen Einkaufsverhalten passte. Für hispanische (72 %) und schwarze (69 %) Befragte liegt der Prozentsatz noch höher. Inzwischen meiden 60 % der Verbraucherinnen und Verbraucher KI-gestützte Produktempfehlungen, weil sie als diskriminierend oder stereotyp wahrgenommen werden.
Talkdesk®, Inc., ein weltweit führendes KI-gestütztes Contact Center für Unternehmen jeder Größe, hat 1.000 amerikanische Kundinnen und Kunden im Alter von 18 bis 54 Jahren befragt und dabei den ethischen und transparenten Einsatz von KI als vorrangiges Thema identifiziert. Tatsächlich befürchten 44 % der Befragten, dass die KI inklusive Einkaufserlebnisse verhindert, da sie von Marken nicht verantwortungsbewusst eingesetzt wird. Unter hispanischen (50 %) und asiatischen (52 %) Befragten ist die Sorge überdurchschnittlich stark vertreten, und nur 39 % finden, dass Einzelhandelsunternehmen die verschiedenen Communitys bei der Nutzung oder Entwicklung von KI-Produkten ausreichend berücksichtigen.
Zu den weiteren Ergebnissen des Berichts gehören:
Transparenz ist der Schlüssel zur Nutzung von KI und Kundendaten
- 87 % sind der Ansicht, dass Kunden und Kundinnen das Recht haben sollten, die von den Einzelhandelsunternehmen erhobenen Daten einzusehen und zu prüfen.
- 80 % der Befragten erwarten von Einzelhandelsunternehmen, dass ihre ausdrückliche Zustimmung zur Nutzung ihrer Daten für die KI eingeholt wird.
- 80 % würden mehr Vertrauen in Produktempfehlungen setzen, wenn Einzelhandelsunternehmen ihre KI-Nutzung transparent darstellten.
- Nur 28 % der Verbraucherinnen und Verbraucher sind davon überzeugt, dass der Einzelhandel über angemessene Sicherheitsmaßnahmen verfügt, um den Schutz der Daten zu gewährleisten, die von KI-Technologien oder -Produkten verarbeitet werden.
Welche Schritte sollten Einzelhändler ergreifen?
- Auf Verbraucherinnen und Verbraucher hören. 71 % haben noch nie ein empfohlenes Produkt gekauft, weil sie das Gefühl haben, überwacht zu werden. 45 % befürchten, dass ihr Online-Einkaufserlebnis nicht länger personalisiert wird, weil Einzelhandelsunternehmen KI nicht verantwortungsvoll einsetzen.
- Kundenerwartungen gerecht werden. Kundinnen und Kunden erwarten von Marken, dass sie interne Richtlinien für den ethischen Einsatz von KI erarbeiten (88 % stimmen zu), die Diskriminierung durch KI überwachen, kontrollieren und abschwächen (86 % stimmen zu) sowie eine proaktive Kommunikation mit Kundinnen und Kunden über die KI-Nutzung und mögliche Fälle von Diskriminierung bei der Erbringung ihrer Dienstleistungen entwickeln (83 % stimmen zu).
Zitat
Shannon Flanagan, General Manager und Vice President of Retail and Consumer Goods bei Talkdesk, kommentiert: „Das Potenzial der KI ist unbestreitbar, da sie von immer mehr Einzelhandelsunternehmen aufgegriffen wird, um stärkere Kundenbeziehungen aufzubauen und personalisierte Einkaufserlebnisse zu ermöglichen. Ohne angemessene Anstrengungen für eine verantwortungsbewusste KI-Nutzung könnte sie jedoch das genaue Gegenteil bewirken. Einzelhändler sind in einem Umfeld tätig, in dem jede einzelne Kundeninteraktion zählt. Wenn ihre KI-Strategie keine verantwortungsvolle und ethisch vertretbare Nutzung gewährleistet, riskieren sie, ihren Kundenstamm zu verlieren.“
Weitere Informationsquellen
Erfahren Sie mehr darüber, wie Talkdesk eine ethische Nutzung von KI durch seine neue Suite generativer KI-Funktionen (GenAI) unterstützt, die KI im Contact Center verantwortungsvoller, präziser und zugänglicher machen.
Über Talkdesk
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