Mitto, ein führender Anbieter von globalen Omnichannel-Kommunikationslösungen, gab heute die Ergebnisse seiner Umfrage unter 1.000 Amerikanern bekannt, die sich mit der Frage beschäftigte, wie sich die Kundenerfahrung auf die Toleranz gegenüber Lieferverzögerungen auswirkt. Die Umfrage ergab, dass die Verbraucher zwar nicht viel Geduld für Lieferverzögerungen aufbringen, dafür aber einfühlsamer sind und eher Marken die Treue halten, die sich durch eine positive Kundenerfahrung auszeichnen.
Im vergangenen Jahr gaben 80 % der Befragten an, dass sie mindestens eine Lieferverzögerung erlebt haben. Die Mehrheit (55 %) der Verbraucher hat eine verspätete Lieferung aufgrund einer schlechten Kundenerfahrung storniert. Auf die Frage, ob eine schlechte CX oder eine Produktverzögerung schlimmer ist, gaben mehr als drei Viertel (76 %) der Befragten eine schlechte CX an.
Der Wert einer guten CX vor und während Verzögerungen
Die überwältigende Mehrheit der Befragten glaubt jedoch, dass eine gute Kundenbetreuung Verzögerungen ausgleichen kann: 91 % der Befragten gaben an, dass eine gute Kundenbetreuung das Warten auf ein Produkt erträglich macht. Ein weiterer Beleg für den Wert einer guten Kundenbetreuung in Zeiten, in denen Marken mit unzähligen externen Faktoren wie Problemen in der Lieferkette konfrontiert sind, ist die Tatsache, dass fast alle Befragten (93 %) angaben, dass sie bei Lieferverzögerungen mit einer Marke, die sie bereits mit einem guten Kundenservice in Verbindung bringen, eher Geduld aufbringen würden.
“Unsere Studie zeigt, wie wichtig eine gute Kundenerfahrung nicht nur in diesen turbulenten Zeiten ist, in denen Störungen in der Lieferkette zu Lieferverzögerungen führen, sondern an jedem Tag des Jahres”, sagte Andrea Giacomini, CEO bei Mitto. “Marken müssen sich darauf konzentrieren, mit ihren Kunden in ruhigen Zeiten effektiv zu kommunizieren, um nicht nur Vertrauen und Loyalität zu gewinnen, sondern auch die Beziehung proaktiv für einen anhaltenden Erfolg zu gestalten, wenn unkontrollierbare Elemente auftreten.”
Der Zustand von CX und wie Marken sich verbessern können
Nicht alle Marken bieten derzeit eine positive Kundenerfahrung, denn 61 % der Befragten gaben an, dass bei jeder Versandverzögerung, die sie erleben, die Kundenerfahrung in mindestens 20 % der Fälle schlecht ist. Weniger als die Hälfte (44 %) der Befragten glauben, dass die Marken versuchen, einen besseren Kundenservice zu bieten, um die Verspätung ihrer Sendung auszugleichen. Eigentlich, 14 % gaben sogar an, dass der Kundenservice schlechter ist.
Dies entspricht nicht den Erwartungen der meisten amerikanischen Verbraucher, von denen 79 % angaben, dass sie eine aufmerksamere Kundenbetreuung erwarten, wenn es zu einer Unterbrechung ihrer Bestellung kommt. Die Umfrage zeigt jedoch wichtige Möglichkeiten auf, die Marken in Betracht ziehen sollten, um die Bedürfnisse der amerikanischen Kunden zu erfüllen:
Die meisten Verbraucher (60 %) geben an, dass sie erwarten, dass sich eine Marke persönlich bei ihnen meldet, wenn sich ihre Lieferung nur um ein bis zwei Tage verzögert hat. Fast alle (82 %) erwarten diese Behandlung, wenn die Verzögerung mehr als zwei Wochen beträgt.
Die Befragten gaben an, dass sie sich von den Marken wünschen, dass die Kommunikation im Zusammenhang mit einer Lieferverzögerung erfolgt:
- Versenden von Follow-up-Texten mit regelmäßigen Updates (62 %)
- rechtzeitige Kontaktaufnahme (57 %)
- Personalisierte Nachrichten von einem Bot senden (51%)
Methodik der Umfrage: Diese Ergebnisse beruhen auf einer Polleih-Umfrage unter 1.000 Amerikanern ab 18 Jahren. Die Umfrage wurde am 9. März 2022 durchgeführt.
Über Mitto:
Mitto ist ein führender Anbieter von globalen Omnichannel-Kommunikationslösungen, der das Unternehmenswachstum mit fortschrittlicher Customer Engagement-Technologie und Messaging Endelement unterstützt. Mit einfach zu integrierenden SMS-, Sprach- und Chat-App-APIs, Business Messaging der nächsten Generation und End-to-End-Telefonnummernmanagement sorgt die Mitto-Plattform dafür, dass die weltweit größten Marken und Mobilfunkbetreiber für die Zukunft gerüstet sind.
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