Five9, Inc. (NASDAQ: FIVN), ein führender Anbieter von intelligenten Cloud-Contact-Centern, kündigte heute neue Funktionen an, die Unternehmen dabei unterstützen, ansprechende und einheitliche Customer Journeys über digitale und sprachliche Kanäle sowie zwischen virtuellen und Live-Agenten zu schaffen. Zu diesen Funktionen gehören Rich Media für digitale und Sprachkanäle, multimodale Interaktionsmöglichkeiten, Sprachübersetzung in Echtzeit, erweiterte Entwickler-Tools für Five9 IVA Studio-Nutzer und integrierte Analysen zur Optimierung von Interaktionen.
“Kunden haben hohe Erwartungen, wenn sie mit ihren Lieblingsmarken in Kontakt treten – unabhängig davon, ob sie Selbstbedienung, digitale oder sprachliche Kanäle nutzen”, erklärt Dan Miller, Lead Analyst bei Opus Research. “Allzu oft ist das Kundenerlebnis unzusammenhängend und fragmentiert, was zu Frustration und, noch schlimmer, zu Abwanderung führen kann. Durch den Einsatz von kollaborativer Intelligenz können viele Unternehmen die inhärente Komplexität überwinden, die mit der Integration mehrerer Touchpoints über Selbstbedienungs- und unterstützte Kanäle verbunden ist.”
Five9 unterstützt Unternehmen bei der Bewältigung dieser Herausforderungen, indem es flexible und praktische Tools für die Bereitstellung und Verwaltung von KI-Anwendungen sowie die kontinuierliche Integration von Echtzeit-Analysen und Business Intelligence bereitstellt, um Erlebnisse “flüssiger” zu gestalten.
“Mit diesem Release erweitern wir unseren Ansatz, KI in die Five9-Kernplattform einzubetten”, sagt Callan Schebella, EVP, Product Management, Five9. “Die Integration von Five9 IVA Studio und dem Five9 Intelligent Cloud Contact Center verbessert die kollaborative Intelligenz, eine einzigartige von Five9 geschaffene Integration, die die Fähigkeiten von Contact Center-Mitarbeitern, KI und Business Intelligence kombiniert und stärkt, um das Serviceerlebnis für Kunden und Agenten zu verbessern. Unsere neuesten Innovationen machen das Hinzufügen, Erweitern und Integrieren von Kanälen einfacher und weniger ressourcenintensiv mit einheitlicher Bereitstellung, Interaktionsbehandlung und Echtzeit-Analysen über alle Kanäle hinweg.”
Nahtlose Kundenerlebnisse
Die neuesten Five9-Erweiterungen ermöglichen es Unternehmen, Customer Journeys zu entwerfen und zu implementieren, die den effizientesten und personalisiertesten Weg über alle Kanäle und zwischen virtuellen und Live-Agenten nehmen und dabei das Beste aus der “Collaborative Intelligence” nutzen.
Mit der Rich-Media-Steuerung können Kunden digitale Inhalte wie Bilder, Dokumente, Videos und Audiodateien sowie Buttons zum Verlinken, Antworten, Zurückschreiben und Hinzufügen eines Standorts senden und empfangen, wenn sie Five9 Digital IVA und Five9 Messenger nutzen. Darüber hinaus können Unternehmen den Self-Service auf dem Sprachkanal nun ganz einfach in einen digitalen Service umwandeln.
Ein Beispiel: Ein Kunde ruft bei seiner Versicherung an, um einen Schaden zu melden. Um die Terminvereinbarung mit einem Schadenregulierer zu erleichtern, kann eine IVA eine SMS mit einem Link zu einem visuellen Formular senden, das eine Liste der verfügbaren Termine anzeigt.
Mit den neuen Echtzeit-Übersetzungsfunktionen von Five9 Messenger können Unternehmen auch ein breiteres mehrsprachiges Publikum bedienen und gleichzeitig die Anforderungen an die Mitarbeiter vereinfachen. So können Contact Center-Agenten, die Englisch sprechen, auch Kunden bedienen, die andere Sprachen sprechen.
Mehr dazu erfahren Sie in diesem Erklärvideo.
IVA-Entwicklung ist kollaborativer geworden
Five9 IVA Studio, die Low-Code-Plattform, mit der jeder, der Zugang hat, IVA-Anwendungen per Drag & Drop oder mit einer Bibliothek vorkonfigurierter Vorlagen erstellen kann, wurde verbessert, um die Zusammenarbeit und Produktivität zu steigern. Die aktualisierten Tools bieten allen Teams einen besseren Überblick über die Bearbeitungshistorie von Anwendungen und darüber, welche Team-Mitglieder dieselbe Anwendung bearbeiten.
Leistungsstarke Programmiertools, die die Entwicklungszeit verkürzen
Da größere Unternehmen mit komplexeren Geschäftsanforderungen Studio einsetzen, bietet Five9 neue Innovationen, um die Anforderungen von Softwareentwicklern und Partnern zu erfüllen.
Studio wurde um leistungsfähigere Programmiertools erweitert, darunter die Unterstützung von JavaScript, die die Designumgebung extrem flexibel macht, und die Möglichkeit, Studio über APIs zu steuern. So nutzt beispielsweise ein Five9-Unternehmenskunde jetzt APIs, um Aufgaben-Aktualisierungen vor der Veröffentlichung zum Testen automatisch in eine Staging-Umgebung zu übertragen.
Unterstützung für weitere konversationelle KI-Engines
Studio wurde außerdem um die Unterstützung weiterer NLP-Engines (Natural Language Processing) erweitert, um Kunden bei der Erstellung von Anwendungen mehr Flexibilität und Auswahlmöglichkeiten zu bieten, damit sie die beste Engine für ihren Anwendungsfall auswählen können. Zu diesen neuen NLP-Technologien gehören der IBM Watson Assistant und die Google Dialogflow Knowledgebase-Integration, die es Entwicklern ermöglicht, schnell Anwendungen im FAQ-Stil zu erstellen, indem sie einfach auf eine webbasierte URL verweisen, die eine Liste von FAQs enthält. Darüber hinaus hat Five9 seine Partnerschaft mit LumenVox um die offene Transkription der Spracherkennungsplattform erweitert. Diese Spracherkennungsplattform ermöglicht Five9 Studio eine genauere Analyse von Kundenanrufen in Echtzeit, um die Absichten der Kunden besser zu verstehen.
Lesen Sie mehr über die IVA-Entwicklung in Studio in diesem Datenblatt.
Eine moderne, intuitive Analyseplattform
Heutzutage ist es für Contact Center von entscheidender Bedeutung, Kundeninteraktionen über alle Kanäle, Self-Service und Live-Kanäle hinweg zu vereinheitlichen und zu analysieren und die Datensilos zu durchbrechen, um Daten in eine erfolgreiche CX-Strategie zu verwandeln. Um die CX-Performance wirklich zu optimieren, müssen Contact Center-Manager die Möglichkeit haben, ihre individuellen Erfolgskennzahlen zu definieren.
Five9 Analytics integriert modernste Business Intelligence mit Five9 Betriebsdaten zu einer Contact Center Intelligence Plattform. Die Nutzer erhalten Einblicke in die Performance von Self-Service- und Live-Kanälen, um zu erkennen, wo Workflows hinzugefügt oder verbessert werden können.
Five9 Analytics bietet ein analytikfähiges, einheitliches Datenrepository, das es Contact Center Business Analysten ermöglicht, mit ihren Daten zu interagieren und diese zu erforschen, ohne benutzerdefinierte Berichte anzufordern, was ihre Geschäftseinblicke beschleunigt. Mit diesem Release vereinfacht Five9 die Erstellung von benutzerdefinierten Berichten, Dashboards und Metriken zur Messung von KPIs, die für den individuellen Unternehmenserfolg entscheidend sind.
Lesen Sie mehr über das neue Five9 Analytics in diesem Datenblatt.
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