Mehr als ein Drittel der traditionellen Bankkunden und 30 % der Fintech-Kunden bewerten ihre letzte Erfahrung als „schlecht“ oder „sehr schlecht“, laut einer neuen Studie von UserTesting (NYSE: USER), einem führenden Unternehmen für videobasierte menschliche Erkenntnisse.
Eine Studie mit 3.820 Personen ergab, dass der aktuelle Ansatz der Branche in Bezug auf das Kundenerlebnis noch viel Raum für Verbesserungen bietet. Der größte Anteil der Befragten (30 %) gab an, dass ihre jeweilige Bank „in Ordnung“ sei, während nur 12 % der Kunden der Meinung waren, dass ihre Bank bei der Vorwegnahme ihrer Bedürfnisse „hervorragende“ Arbeit geleistet habe.
Die Untersuchung wurde im Rahmen des UK Banking Empathy Experience Index-Berichts von UserTesting durchgeführt, der einen Maßstab dafür liefert, wie gut Unternehmen in der Branche bei der Berücksichtigung empathiegetriebener Erfahrungen in ihrem Angebot abschneiden. Der Bericht bewertete die größten Namen im britischen Bankwesen danach, wie gut sie empathiebasierte Erfahrungen bieten, wobei Nationwide als einzige traditionelle Bank mit einer Punktzahl von 61,20 an der Spitze der Rangliste steht, die über dem Branchendurchschnitt von 57,2 liegt. Dicht gefolgt von Fintechs wie Monzo (59,89) und der Fintech-Marke von HSBC, First Direct Bank (59,01).
Landon Barnes, Principal, Customer Experience (CX) Strategy Consulting bei UserTesting, sagte: „Durchweg haben wir gesehen, dass die traditionellen britischen Banken und Fintechs weniger als 65 Punkte erzielt haben, was wir nur als „in Ordnung“ einstufen würden. Diese Punktzahl zeigt, dass die Branche große Fortschritte machen muss und Unternehmen überdenken müssen, wie sie empathiegesteuerte Kundenerlebnisse bereitstellen.“
Barnes fügte hinzu: „Traditionelle Banken konkurrieren jetzt miteinander, ebenso wie aufstrebende Fintechs, und müssen sich gleichzeitig anpassen, um bessere digitale Erfahrungen zu bieten. Der Aufbau von empathiegetriebenen Erfahrungen könnte der Schlüssel zur Loyalität in einem Bereich sein, in dem Anmeldeangebote Verbraucher regelmäßig dazu verleiten, den Anbieter zu wechseln.“
Der Bericht stellte auch fest, dass Fintechs besser darin sind, positive Emotionen wie Überraschung, Vorfreude und Freude hervorzurufen, wobei sieben Prozentpunkte mehr Fintech-Kunden angaben, dass sie bei ihrer letzten Interaktion großes Vertrauen empfanden als traditionelle Bankkunden.
Trotz dieses Ergebnisses scheinen Fintech-Kunden wankelmütiger zu sein, da sie mit größerer Wahrscheinlichkeit (22 %) einen Anbieterwechsel in den nächsten 12 Monaten in Betracht ziehen, verglichen mit nur 18 % der traditionellen Bankkunden. Kunden, die während ihrer letzten Interaktion negative Emotionen verspürten, wechselten jedoch mit 13 % höherer Wahrscheinlichkeit als Kunden, die positive Emotionen erlebt hatten.
Anthony Rogalski, Manager of Solutions Consulting bei UserTesting, sagte: „Empathie-getriebene Erlebnisse sind keine Spielerei – sie werden zunehmend von Kunden aller Branchen erwartet. Vom Einzelhandel bis hin zu professionellen Dienstleistungen suchen Kunden nach personalisierten, positiven Erlebnissen, auch auf digitalen Plattformen. Die Unternehmen, die dies anbieten können, werden den Vorteil in ihrer Kundenbindung sehen, während diejenigen, die nicht riskieren, abgehängt zu werden.“
Finden Sie hier heraus, wie verschiedene Banken im vollständigen Bericht abschneiden. Um mehr über den Bericht von seinen Autoren Anthony Rogalski und Landon Barnes zu erfahren, melden Sie sich für das Webinar zum UK Banking Empathy Experience Index-Bericht am 16. Februar 2022 an.
Methodik
Die UK Banking and Fintech Empathy Experience Index (EXi)-Umfrage wurde unter 3.820 Personen im Vereinigten Königreich gestartet. Einzelpersonen mussten ein persönliches Giro- oder Sparkonto bei der Bank haben. Zu den Marken, die im EXi bewertet wurden, gehörten Barclays (N = 302), Lloyds Banking Group (N = 301), NatWest (N = 300), HSBC (N = 304), Santander (N = 300), Nationwide (N = 300), Monzo (N = 300), Revolut (N = 300), First Direct Bank (N = 306) und Starling Bank (N = 302). Die Umfrage wurde vom 8. Juli 2021 bis zum 27. Juli 2021 durchgeführt. Zusätzlich wurde jede Marke für eine Stichprobe von N = 20 durch die UserTesting Human Insight Platform geführt, um qualitative Erkenntnisse zu gewinnen.
Über UserTesting
UserTesting (NYSE: USER) hat die Art und Weise, wie Unternehmen Erkenntnisse von Kunden erhalten, mit schnellem Opt-in-Feedback und Technologie zur Erfassung von Erfahrungen grundlegend verändert. Die UserTesting Human Insight Platform greift auf unser globales Netzwerk von echten Menschen zu und generiert videobasierte Customer Experience Narratives (CXNs), sodass jeder in einer Organisation direkt Fragen stellen kann, hören kann, was Benutzer sagen, sehen kann, was sie meinen, und verstehen kann, wie es tatsächlich ist, Kunde zu sein. Im Gegensatz zu Ansätzen, die das Benutzerverhalten verfolgen und dann versuchen, daraus abzuleiten, was dieses Verhalten bedeutet, beseitigt UserTesting das Rätselraten und erweckt Kundenerfahrungsdaten mit menschlichen Erkenntnissen zum Leben. UserTesting hat mehr als 2.100 Kunden, darunter mehr als die Hälfte der 100 wertvollsten Marken der Welt laut Forbes. UserTesting hat seinen Hauptsitz in San Francisco, Kalifornien. Um mehr zu erfahren, besuchen Sie www.usertesting.com.
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