Calabrio, ein führendes Unternehmen aus dem Bereich Workforce Performance, freut sich, eine Integration der nächsten Generation mit Five9, dem Anbieter der Intelligent CX Platform, anzukündigen. Als Select-Partner von Five9 bietet Calabrio nun Funktionen für Qualitätsmanagement (QM) und Analysen auf Basis von Five9 VoiceStream, einem neuen Streamingdienst für Echtzeit-Audioinhalte und -Metadaten.
„Der Erfolg unserer Kunden ist Antrieb für die kontinuierlichen Investitionen von Calabrio in Innovationen. Five9 verfolgt dasselbe Ziel: Unternehmen in einem sich ständig weiterentwickelnden, kundenorientierten Umfeld zum Erfolg zu verhelfen“, so Joel Martins, Chief Technology Officer und Interim Chief Executive Officer, Calabrio. „Durch diese Zusammenarbeit können unsere Kunden eine außergewöhnliche Customer Experience bieten, die Zufriedenheit ihrer Agentinnen und Agenten verbessern und ihre betriebliche Effizienz steigern.“
Mit der Integration profitieren die Virtual Call Center-Kunden von Five9 von einer Vielzahl von Vorteilen, beispielsweise Anrufaufzeichnung, Qualitätsmanagement, KI-gestützte Analysen und Workforce Management (WFM) – alles unterstützt und zertifiziert von Calabrio und Five9. Durch Nutzung des einzigartigen Echtzeit-Audio- und Metadaten-Streamings von Five9 VoiceStream übertreffen die beiden Unternehmen mit dieser Zusammenarbeit Konkurrenzlösungen, die lediglich Audioaufzeichnungen und Metadaten nach Kundeninteraktionen bieten.
„Innovationen sind für moderne Contact Center unerlässlich. Die Einführung von Echtzeit-Audio-Streaming über Five9 VoiceStream stellt einen entscheidenden Meilenstein in der Branche dar“, fügt Dan Burkland, President von Five9, hinzu. „Calabrio ist ein anerkannter Marktführer im Bereich Workforce Engagement Management und verfügt über langjährige Erfahrung bei der Kundenbindung. Gemeinsam versetzen wir Contact Center in die Lage, beispiellose Effizienz, Flexibilität und Performance zu erzielen.“
Ein Beispiel aus der Praxis
Nutrisystem, ein früher Bestandskunde von Five9 VoiceStream für Echtzeit-Audio-Streaming, steckte bei Personalplanungs- und den Qualitätsmanagement-Prozessen in Herausforderungen, die auf manuelle Aufgaben und unzusammenhängende Informationen zurückzuführen waren. Mithilfe von Calabrio ONE modernisierte und automatisierte Nutrisystem seine Contact Center-Abläufe. Die Integration zwischen Calabrio und Five9 führte zudem dazu, dass Anrufaufzeichnungen nahtlos in Calabrio ONE gestreamt werden können, um Qualitätsmanagement und Analysen mit KI-Unterstützung zu ermöglichen. Personalplanern stehen außerdem fortschrittliche, KI-gestützte Tools für Prognosen und automatisierte Planung zur Verfügung, um effizienter Prognosen und Zeitpläne zu erstellen. Nutrisystem profitiert nun von erweiterten Analysen, einem besseren Einblick in seine Customer Experience sowie einer Steigerung der Contact Center-Produktivität um 67 %.
Über Calabrio
Calabrio ist ein geschätzter Dienstleister für Markenunternehmen. Calabrio ONE dient als digitale Basis für Kundenzentriert arbeitende Contact Center. Damit unterstützen und bereichern sie die humane Interaktion und stärken die Rolle des Contact Centers als Hüter der Marken. Calabrio erhöht die Agent Performance, baut Kundenerwartungen aus und steigert die Effizienz des Teams. Denn nun ermöglichte Datenschnittstellen, KI-gestützte und automatisierte Belegschaftsplanung, kombiniert mit persönlichem Coaching für die Mitarbeiterschaft, bieten den Mehrwert. Einzig Calabrio ONE bietet den USP einer vereinten Workforce Optimization (WFO), Agent Engagement und Business Intelligence Solutions in einer reinen Cloud-Umgebung. Die Suite lässt sich komplett in die technische Unternehmensstruktur der Kunden integrieren. Das US-Unternehmen mit Sitz in Minneapolis (Minnesota, USA) agiert seit über 25 Jahren weltweit und hat im schwedischen Stockholm seine Europa-Zentrale. Der deutschsprachige Raum wird aus Duisburg in Deutschland bedient. www.calabrio.com/de/
Hinweis: Calabrio, Calabrio ONE und das Calabrio Logo sind eingetragene Handelsmarken oder Marken von Calabrio, Inc. Alle anderen in dieser Meldung genannten Handelsmarken oder Marken sind rechtlich den Inhabern zugeordnet.
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