Best Practices für MSPs

Atera, Anbieter einer cloudbasierten Plattform für Remote Monitoring & Management (RMM), Professional Service Automation (PSA) und IT-Fernzugriff ist jetzt in der DACH-Region aktiv. Mit einer Finanzspritze in Höhe von 25 Millionen Dollar will Atera nun massiv in Wachstum investieren. Weltweit nutzen schon 6.000 Unternehmen die Plattform – viele davon sind Managed Service Provider (MSP).

Durch diesen sehr engen Kontakt mit MSPs kennt Atera deren Anforderungen, Wünsche und Ziele besonders gut. Um MSPs, die ein erfolgreiches Business aufziehen wollen zu helfen, erläutert Atera, wie Managed Service Provider neue Projekte mit acht Best-Practice-Maßnahmen am besten starten.

1. Wichtige Informationen sammeln

Wer ist der neue Kunde? Gerade jetzt, wo mitunter noch nicht die Möglichkeit besteht, sich persönlich vorzustellen, ist es wichtig, die richtigen Fragen zu stellen. MSPs sollten sich überlegen, mit wem sie tagtäglich zu tun haben werden und wer die Entscheidungsträger im Unternehmen sind. Sie sollten auch nach einer Liste von Drittanbietern und Lieferanten fragen, insbesondere, wenn vernetzte oder Cloud-Systeme im Spiel sind.

Es gilt zu überlegen, wo die Mitarbeiter des Kunden arbeiten und welche Geräte sie verwenden. Arbeiten sie nur im Büro? Gibt es eine Remote-first-Initiative? Gibt es eine BYOD-Richtlinie oder ein anderes Büro, ein Lager oder eine Einrichtung an einem anderen Ort als dem Hauptsitz? Laut den Experten von Global Workforce Analytics werden 25 bis 30 Prozent der Belegschaft bis Ende 2021 von zu Hause aus arbeiten. MSPs sollten einem neuen Kunden über seine Pläne für die Zukunft sprechen. Hierbei haben sie die Chance, einen starken Start hinzulegen und dem Kunden zu zeigen, dass sie vom ersten Tag an mit anpacken und ihn mit den richtigen Fragen und Praktiken ernsthaft unterstützen wollen.

2. Einen Vertrag aufsetzen

Der Vertrag ist sehr wichtig und bildet die Grundlage dafür, wie MSPs in Zukunft mit diesem Kunden zusammenarbeiten. Ein flexibler Vertrag ist unerlässlich und bietet die Möglichkeit, zwischen verschiedenen Arten von Arbeit zu unterscheiden, wie etwa einem Dienst außerhalb der Geschäftszeiten oder einer Dienstleistung, die MSPs für einen Dritten erbringen.

MSPs sollten auch ein SLA einrichten, das für beide Seiten funktioniert. Darin sollten sie die Zeit für die erste Reaktion sowie die Lösungszeit für jedes auftretende Problem festhalten. Es kann sehr hilfreich sein, dies nach dem Schweregrad des Vorfalls zu organisieren. Abgedeckt sein sollte möglichst alles – von einem Serverproblem oder einer Krisensituation bis hin zu geringfügigen Herausforderungen, die in die nächsten regelmäßig geplanten Wartungsarbeiten eingeplant werden können.

3. Eine RMM- und PSA-Lösung an Bord holen

Remote Monitoring and Management (RMM) und Professional Services Automation (PSA) können das Onboarding eines neuen Kunden maßgeblich rationalisieren. Eine All-in-One-Lösung mit RMM und PSA bietet Remote Monitoring für den Support und die Fehlerbehebung sowie gleichzeitig Professional Services Automation für Helpdesk und Customer Relationship Management. Dies ist einer der Schritte, die für MSPs empfehlenswert sind, um fest in die Gewinnzone zu kommen.

Bei Atera wird das innovative Preismodell nahtlos auf die Kunden des MSPs übertragen. Atera berechnet nur pro Techniker, niemals pro Gerät, so dass MSP-Kunden sich nicht aussuchen müssen, welche Geräte sie schützen oder überwachen wollen. MSPs können ihren Kunden stattdessen einen Festpreis für die Überwachung ihres gesamten Netzwerks anbieten, auch wenn neue Maschinen oder Geräte hinzukommen.

4. Netzwerkerkennung durchführen

Natürlich müssen MSPs wissen, was sich in ihrem Zuständigkeitsbereich befindet, und genau hier kommt Network Discovery ins Spiel. Mit einem einzigen Klick kann ein Remote-Systemmanager eine vollständige Liste aller Geräte erhalten, die mit dem Netzwerk verbunden sind, sogar vergessene Maschinen, von denen der Kunde selbst nichts weiß. Wenn MSPs dies automatisch und in regelmäßigen Abständen einrichten, bleiben sie über alle Änderungen im Netzwerk auf dem Laufenden, einschließlich neuer Endpunkte oder Änderungen an vorhandener Hardware.

Dies ist auch eine gute Möglichkeit, um mit einem neuen Kunden ein Gespräch über seine Erwartungen zu führen. Wenn sie Netzwerkerkennung mehrere End-of-Life- oder Legacy-Hardware-Geräte aufzeigt, ist jetzt der richtige Zeitpunkt, um Mindeststandards für die MSP-Services zu besprechen. Von der Außerbetriebnahme vorhandener Geräte bis hin zu intelligenten Vorschlägen für Ersatzgeräte mit minimalen Auswirkungen auf das Geschäft handeln MSPs bereits als Berater im besten Interesse des Kunden.

5. Die Sicherheit nicht vergessen

Die Sicherheit sollte eines der ersten Gespräche sein, die MSPs mit einem neuen Kunden führen. Hier sind nur einige Punkte, die sie auf die Tagesordnung setzen sollten.

Ein Thema sind Einstellungen und Konfigurationen – von der Firewall-Konfiguration und den Benutzerrechten bis hin zu Router-Einstellungen und Server-Diensten, Berechtigungen und Freigaben. Zu lockere oder freizügige Richtlinien könnten den Kunden einem Risiko aussetzen. Ebenso wichtig ist der Endpunkt-Schutz. Antivirus ist nur der erste Schritt, aber ein sehr wichtiger.

MSPs sollten sich vergewissern, dass ihr Kunde über einen Viren- und Malware-Schutz sowie über Web-Filterung und Überwachung für alle Endpunkte verfügt. Social-Engineering-Angriffe, etwa durch Phishing, sind in den letzten Jahren sehr viel raffinierter geworden. E-Mail- und Spam-Filter sollten auf allen Geräten eingerichtet sein, ebenso wie eine intelligente Benutzerschulung, um die Mitarbeiter auf dem Laufenden zu halten. Schließlich geht es noch um Verschlüsselung und Backup, also über die Prozesse, die MSPs einrichten werden, um die Daten des Kunden sicher zu halten. Hier gilt aber, dem Kunden zu vermitteln, dass Cyberangriffe früher oder später passieren. Die Aufgabe des MSPs ist es, den Kunden bestmöglich zu schützen, aber auch vorzubereiten für mögliche Zwischenfälle.

6. Sämtliche notwendige Software installieren

IT-Automatisierung kann extrem leistungsfähig sein und MSPs sicherlich dabei helfen, bei einem neuen Kunden das Setup auf intelligente Weise durchzuführen. Mit Atera können MSPs „Software-Bundles“ einrichten, um die Installation einer Vielzahl von Software für die Endgeräte ihrer Kunden zu automatisieren und sicherzustellen, dass alle Geräte für die Nutzung optimiert und rationalisiert sind. Was früher stundenlange manuelle und sich wiederholende Aufgaben erforderte, kann jetzt automatisch erledigt werden, entweder über Chocolatey für Windows-Geräte oder Homebrew für Mac oder Linux. Dies ist eine großartige Möglichkeit für MSPs, dem Kunden die Expertise zu beweisen, und dass man bereit ist, loszulegen.

7. Einen Aktionsplan festlegen

Die grundlegenden Schritte sind erledigt und der MSP hat mittels Netzwerkerkennung einen vollständigen Überblick über die IT-Infrastruktur des Kunden. Jetzt kann er einen Aktionsplan erstellen, der dem Kunden die Änderungen erklärt, die er beachten muss. Das muss nicht unbedingt  alles über Nacht geschehen, daher lohnt es sich, dies in Abschnitte aufzuteilen. Dies können vorrangige Wartungsarbeiten oder sofortige Maßnahmen sein, die sich auf die Sicherheit oder Stabilität des Unternehmens auswirken. Dann folgen andere, weniger kritische Aufgaben, wie die Ausmusterung von veralteter Software oder Hardware, für die der MSP einen Zeitrahmen festlegen kann, beispielsweise das Ende des Quartals oder des Geschäftsjahrs.

MSPs sollten nicht vergessen, alles, was sie einführen, zu dokumentieren und darüber zu berichten. Eine detaillierte Dokumentation verbessert die Konsistenz und die Zusammenarbeit und bedeutet weniger Fehler oder doppelte Konversationen. Atera enthält robuste Berichts- und Dokumentationsfunktionen, die diesen Prozess einfach machen.

8. Kommunizieren, kommunizieren, kommunizieren

Viele MSPs haben das Gefühl, dass sie völlig unsichtbar sein müssen, aber das ist nicht der Weg zu einem erfolgreichen MSP-Geschäft oder zu langfristig starken Kundenbeziehungen. Im Gegensatz dazu entstehen die besten Beziehungen durch regelmäßige, hilfreiche Kommunikation, die Kunden den Wert zeigt, den der MSP bringt, ohne ihn mit Informationen zu überwältigen. Während MSPs die technische Seite der Dinge für sich und ihre Mitarbeiter behalten können, sollten die geschäftlichen Vorteile in regelmäßigen Abständen mit dem Kunden geteilt werden, etwa im Rahmen eines vierteljährlichen Geschäftsberichts. Wenn ein MSP die Sicherheitsvorkehrungen verstärkt oder kritische Ebenen des Datenschutzes hinzugefügt hat, kann er belegen, die Compliance-Stellung des Unternehmens verbessert zu haben. Wenn Software-Updates und Patching verbessert wurden, sollte dies in einem Gespräch über Business Continuity und Zusammenarbeit Erwähnung finden.

Dieser letzte Schritt ist eher eine fortlaufende Strategie für den Geschäftserfolg. Die Einführung der Best Practices von Anfang an kann MSPs helfen, die perfekte Grundlage zu schaffen, auf der sie und ihre Kunden aufbauen können.