Digitalen Vertrieb gestalten
Benjamin Mund, Geschäftsführer ITscope GmbH (BM): Herr Fischer, vielen Dank, dass Sie Zeit für unser Interview gefunden haben. Starten möchte ich gerne mit der Frage, was Ihr konkreter Anlass war, die B2B Suite bei der IT Südwestfalen AG einzusetzen?
Danny Fischer, Vorstand für Vertrieb und Marketing IT Südwestfalen AG (DF): Unser Anliegen war in erster Linie, nicht als Großhandel aufzutreten, sondern unsere Dienstleistung sollte bei uns immer im Mittelpunkt stehen. Wir bei IT Südwestfalen bedienen im Prinzip drei Arten von Kunden: Erstens, Kunden, die sowohl Hardware als auch Dienstleistungen beziehen, zweitens, Kunden, die nur Dienstleistungen und Managed Services buchen und drittens, Kunden, die ausschließlich Hardware bei uns beziehen. Jedem unserer Kunden das zu bieten, was für ihn individuell das Richtige ist, ist für uns nicht nur eine Selbstverständlichkeit innerhalb unseres Servicegedankens, unsere Kunden fordern das auch ganz gezielt.
Wir haben vor zwei Jahren angefangen, unseren Vertriebsinnendienst zu strukturieren, den Einkauf vom Verkauf zu trennen und unsere Einkaufsprozesse entsprechend zu optimieren. Dies war der Grundstein für die Entscheidung hin zu einem durchgängig digitalen Einkaufsprozess auf Basis der ITscope Plattform. Damit konnten alle Lieferanten in Echtzeit angebunden werden und mittlerweile gehen wir so weit, dass bei Neuaufnahme von Produkten die EDI zu ITscope für neue Lieferanten Voraussetzung ist.
Konkreter Anlass für die Einführung der B2B Suite war, dass wir verschiedene Kunden und auch Kommunen mit unterschiedlichen Sortimenten bedienen wollten. Ein Online Shop war für uns dabei jedoch zu aufwändig und die B2B Suite als System, in dem wir uns weder um Produktdaten noch um die Integration der Distributoren kümmern mussten, die optimale Lösung. Im Sommer 2019 haben wir ITscope schriftlich beauftragt und im November wollten wir starten. Pünktlich zum geplanten Beginn im November erhielten wir dann den Proof of Concept, für den im Oktober sämtliche Vorbereitungen und das Onboarding durchgeführt wurden.
Unser Hauptziel war, eine stärkere Kundenbindung zu schaffen, außerdem war uns wichtig, die individuelle Betreuung, die wir unseren Kunden bieten, mit unserer eCommerce-Lösung zu vereinen – und das funktioniert mit der B2B Suite sehr gut. Bei IT Südwestfalen steht der Servicegedanke im Mittelpunkt: Wir sind nicht Amazon mit einer riesigen Produktpalette, sondern möchten unseren Kunden ermöglichen, Zeit bei ihrer täglichen Arbeit zu sparen, indem sie schnell finden, was sie regelmäßig benötigen. Dafür sortieren wir unser Portfolio entsprechend der Bedürfnisse unserer Kunden, damit Kaufentscheidungen schneller gefällt werden können. Beispielsweise einen USB-Stick von vier Herstellern in vier Größen, verschlüsselt oder unverschlüsselt, oder auch Switche, übersichtlich geordnet nach managed oder unmanaged. Außerdem bieten wir eine Nachbetreuung der Bestellung an: Einer unserer Mitarbeiter sieht sich die Bestellung an und prüft, ob diese so plausibel ist. Unsere Kunden haben damit die Sicherheit, dass ihre Bestellung korrekt getätigt wurde beziehungsweise wir sie darauf hinweisen, falls nicht.
BM: Welche Systeme standen in der Entscheidungsphase noch zur Auswahl?
DF: Für uns stand die Einführung eines klassischen Shopsystems, wie z.B. Shopware oder Magento, gar nicht erst zur Diskussion, da diese aus Erfahrung, vor allem in Anbetracht unserer Zielsetzung, für uns unverhältnismäßig teuer, langwierig und aufwändig sind. Durch den Einsatz der B2B Suite müssen wir uns um weniger kümmern, da uns die ganze Plattform inklusive Produktcontent und Distributionsschnittstellen als “eCommerce as a Service” angeboten wurde.
BM: Und warum fiel die Entscheidung dann schlussendlich zugunsten der ITscope B2B Suite?
DF: Wir hatten bereits Schnittstellen zur Distribution, alle unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Vertrieb kannten die B2B Suite schon und wir konnten sie in unser vorhandenes ERP-System SelectLine integrieren. Über die SelectLine-Schnittstelle können wir ganz einfach auf Knopfdruck für einzelne Artikel aus ITscope auch die passenden Artikelstammdaten in der SelectLine anlegen und auf Wunsch auch direkt deren Zubehörartikel. Durch die Verknüpfung mit der ITscope Plattform werden täglich Lagerbestände und Preise abgeglichen und in die SelectLine übertragen. Dort angelegte Aufträge können wir vollständig an den ITscope Warenkorb übergeben und dann über das System die Bestellungen durchführen. So haben wir einen durchweg digitalen Workflow ohne manuelle und fehleranfällige Prozesse geschaffen.
Wir starteten mit der Implementierung der B2B Suite Anfang Oktober und es dauerte nicht einmal vier Wochen, bis das Einkaufsportal ausgebaut war. Wir haben keine Standardkategorien und -produkte genommen, sondern haben uns in die Sichtweise unserer Kunden hineinversetzt und ein passend zugeschnittenes Produktportfolio zusammengestellt. Und das alles haben wir in nur vier Wochen auf die Beine gestellt! Im Gegensatz dazu wäre das, mit allen Schnittstellen, Hosting etc., im gleichen Zeitraum mit einem klassischen Shopsystem unmöglich gewesen. Ein solches Projekt hätte garantiert einige Monate und viele interne Ressourcen in Anspruch genommen.
BM: Wer zählte zu Ihren ersten Kunden?
DF: Unsere ersten Kunden waren Betriebe aus der produzierenden Industrie, Städte und Kommunen sowie Dienstleister. Es waren sowohl Kunden darunter, für die wir nur Dienstleistungen erbracht haben, als auch Kunden, die beides, also Produkte und Dienstleistungen, verlangten.
BM: Wie verliefen die Bestellungen?
DF: Wir haben uns bewusst dafür entschieden, die Bestellungen nicht direkt zu unserer Distribution durchzurouten, sondern jede Bestellung auch auf Plausibilität zu prüfen. Beispielsweise fällt uns dadurch auf, wenn ein IGEL Thin Client ohne Betriebssystem bestellt wurde. Somit können wir dem Kunden eine Qualitätskontrolle bei jeder Bestellung ermöglichen und haben damit einen Mehrwert gegenüber anderen Shops.
Außerdem sind wir in der Lage, unseren Kunden eine größere Produktvielfalt anzubieten. Fragt ein Kunde auf dem klassischen Weg einen 24“-Monitor bei uns an, bieten wir ihm zwei oder drei unterschiedliche Modelle an. In der B2B Suite haben wir da natürlich ein breiteres Produktsortiment und können so die Bedarfe unserer Kunden noch besser erfüllen.
Auch für unsere Kolleginnen und Kollegen, die vor Ort beim Kunden sind, bietet das System Vorteile: Wir können jetzt jeden mit einem eigenen Shop, mit Datenblättern und Empfehlungen ausstatten. Da der gesamte Produktcontent schon in der Plattform enthalten ist, kommen unsere Kunden jetzt auch nicht mehr in die Verlegenheit, Produkte bei Google zu suchen und schlimmstenfalls dann bei der Konkurrenz zu landen.
BM: Wie verlief die Implementierungsphase?
DF: Wir haben uns zuerst die gesamte Bestellhistorie je Kunde angesehen, mit den Kunden und dem Vertrieb gesprochen, um dann auf Basis der unterschiedlichen Blickwinkel ein kundenfreundliches und praxisnahes Produktportfolio zu erarbeiten.
Grundsätzlich haben wir ausschließlich Artikel in unser Portfolio aufgenommen, die wir vollständig beraten können. Außerdem wurde die Multimandantenfähigkeit möglich: Damit können wir auch Artikel, die nicht primär zu unserem Angebot zählen, für einzelne Kunden freischalten, die diese Artikel beziehen möchten, und für andere wiederum nicht.
Innerhalb unseres Produktportfolios können wir Dienstleistungen, Managed Services und Cloud Services anbieten und unseren Kunden auch die gesamte Palette darlegen. Damit liefern wir einen zusätzlichen Mehrwert und können die ganze Bandbreite dessen aufzeigen, was wir alles bieten. Und wir haben dadurch die Chance, zusätzliches Geschäft zu generieren – was sich auch bereits abzeichnet.
BM: Welche technischen Hürden wurden gemeistert?
DF: Viele technische Hürden konnten wir glücklicherweise von vornherein umgehen, da wir einen konkreten Ansprechpartner haben, der mit uns ein gut strukturiertes Onboarding durchführte. Mit regelmäßigen Konferenzen zu einzelnen Themen und dem kontinuierlichen Austausch von Ideen konnten wir die eigene Arbeit besser strukturieren und weiterentwickeln. Grundsätzlich lässt sich festhalten, dass technisch alles gut funktioniert. Lediglich einige kleinere Probleme bereitete uns das Branding unter der eigenen Domain und auch die Performance war anfangs problematisch – jetzt läuft es allerdings hervorragend.
BM: Welche organisatorischen Herausforderungen gab es im Konstrukt Kunde – IT Südwestfalen – ITscope zu bewältigen? Wie haben Ihre Kunden das Portal angenommen?
DF: Das persönliche und ausführliche Onboarding unserer Kunden war maßgeblich, damit das Konzept eines servicegetriebenen B2B Shops in Abgrenzung zum klassischen Verkauf verstanden wird. Hier muss man sich von Anfang an über die Unterschiede im Klaren sein und sich auch wieder mit Themen, wie beispielsweise der Preisfindung auseinandersetzen. Auf Basis des Multilieferantenkatalogs hatten wir hier natürlich jetzt auch wieder mehr Möglichkeiten, “Schnäppchen” mit geringer Verfügbarkeit zuzulassen, die man im klassischen Angebotsprozess aufgrund der üblichen 14-tägigen Angebotsgültigkeit nicht anbieten kann.
Und das erklären wir unseren Kunden im Onboarding ganz genau, sodass sie das System auch vollumfänglich mit allen Vorteilen nutzen können. Letztlich ist es eine schlanke eProcurement-SaaS-Lösung, die der Kunde mit unserem Portal einführt. Und die ihm weitere Prozessvorteile eröffnet, wie z.B. die Erstellung von Sammlungen für Produktbundles, Freigabeworkflows, geteilte Produktlisten und interne Kollaboration. Dieses Gesamtpaket hat unsere Kunden bisher ausnahmslos überzeugt.
BM: Welche weiteren Schritte sind geplant?
DF: Wir möchten die B2B Suite auf wesentlich mehr Kunden ausdehnen: Konkret planen wir, bis Ende des Jahres zwischen 30 und 40 neue Kunden zu erreichen – allerdings geht hier natürlich Klasse vor Masse.
BM: Wie sieht es mit der Zufriedenheit der Beteiligten mit dem Projekt aus?
DF: Wir sehen alles sehr positiv: Das Projektgeschäft läuft individuell weiter und wird durch die B2B Suite optimal ergänzt. Wir haben einen Hauptverantwortlichen für Shopbestellungen, Plausibilitätsprüfungen und die Einkaufsübergabe definiert. Für unsere Kunden bedeutet das, dass sie weiterhin feste Vertriebsansprechpartner haben und gleichzeitig der Innendienst entlastet werden kann. Wir haben so deutlich weniger Arbeit, insbesondere in den nachgelagerten Prozessen, und können dennoch einen höheren Umsatz generieren. Der Einkauf ist von Anfang an mit im Boot, wodurch wir eine schlanke Prozesslösung realisieren können.
BM: Gibt es schon messbare Erfolge?
DF: Der für uns wichtigste Erfolg war ein Plus von 40% an Bestellungen, die wir ohne das System nicht hätten generieren können. Die Pilotphase war eigentlich noch bis Ende April geplant, wurde jedoch vorzeitig erfolgreich beendet, sodass wir entschieden haben, das System an weitere Kunden auszurollen. Wir haben den Proof of Concept intensiv dazu genutzt, weitere Optimierungsmöglichkeiten zu identifizieren – dafür ist uns die Sicht unserer Kunden besonders wichtig, weshalb wir zwölf Kunden hinzugezogen haben, die uns mit ihrer Perspektive dabei unterstützen. Es gibt natürlich noch die ein oder andere Sache, die verbessert werden kann, die technische Basis funktioniert allerdings einwandfrei.