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Es folgt die Einschätzung von Dr. Ingo Hattendorf, Leiter Strategie bei der QSC AG in Köln: Im Alltag ist die Digitalisierung längst Realität: Verbraucher shoppen heute immer und überall. Sie nutzen Smartphones und Tablets für eine Online-Produktrecherche, prüfen verschiedene Varianten in einem Geschäft und recherchieren online Testberichte sowie Produktbewertungen. Häufig informieren sie sich noch in den sozialen Medien und bestellen am Abend die gewünschten Waren.

Die Kombination aus der Nutzung sozialer Medien, Bewertungsportalen und den umfangreichen Erfahrungen beim Onlineshopping haben die Kundenerwartungen verändert. Als Folge der Digitalisierung haben sich die Kommunikations- und zum Teil auch die Machtverhältnisse zwischen Anbietern und Kunden zu Gunsten der Verbraucher verschoben. Sie erwarten heute, dass sie einfach, bequem und zu jeder Zeit Services in Anspruch nehmen können – und zwar nicht nur als Kunden im Privatleben, sondern auch in ihrem Arbeitsleben.

Die Kunden mischen sich ein

Da im Internet alle Informationen einfach und bequem zugänglich sind, sprechen sich Meinungen und Kundenverhalten schnell herum und beeinflussen traditionelle Bindungen und Einstellungen zu Produkten, Services und Anbietern. Zudem ist der Verbraucher heute immer weniger der treue Stammkunde. Er ist viel wählerischer geworden und kommuniziert vielfach intensiv mit einem Anbieter, mischt sich mit seinen Meinungen und seinem Verhalten aktiv ein und steht so in der digitalen Welt immer mehr im Mittelpunkt.

Viele Unternehmen haben diese Veränderungen im Kundenverhalten mittlerweile registriert und erste Projekte in Richtung einer digitalen Transformation gestartet. Dort, wo die interne IT bislang weitgehend darauf beschränkt war, intern genutzte Applikationen zur Verfügung und die Mitarbeiter in Fragen der IT zu unterstützen, muss sie jetzt zusätzlich eine neue Rolle übernehmen. Sie muss schnell und flexibel auf sich ständig ändernde Anforderungen der Kunden reagieren. Das geht nur im Rahmen einer digitalen Transformation, die eine intensive Kundeninteraktionen auf Basis neuester Informations- und Kommunikationstechnologien erfordert.

Die verstärkte Digitalisierung überfordert den Mittelstand

Vor allem im Mittelstand aber sind IT-Abteilungen nicht auf die notwendige enge Verzahnung mit Kunden eingestellt. Während früher Kunden weitgehend darauf beschränkt waren, Informationen von einem Anbieter zu empfangen, produzieren sie in der digitalen Welt selbst umfangreiche Datenmengen. Diese müssen vom Anbieter erfasst und ausgewertet werden, um Produkte und Services weiterentwickeln und im Wettbewerb mit anderen Marktteilnehmern bestehen zu können.

Die typische IT bei einem Mittelständler ist auf die steigende Zahl von Kundenanfragen und die Auswertung großer Datenmengen aus den unterschiedlichsten Kommunikationskanälen nicht vorbereitet – ganz davon zu schweigen, wenn sehr schnell Reaktionen auf Kundenanliegen erforderlich sind. Die vorhandene IT-Architektur und die personellen Ressourcen reichen dafür oft nicht aus. Der Mittelstand läuft daher Gefahr, dass er an der notwendigen digitalen Transformation scheitert.

Eine Lösung für diese Herausforderungen bieten Enterprise-Cloud-Dienste wie sie beispielsweise QSC anbietet. Zentral verwaltet in sicheren Rechenzentren auf deutschem Boden stellt eine hochverfügbare und ausgereifte Enterprise Cloud eine flexible und skalierbare IT-Infrastruktur bereit. Cloud-Dienste ergänzen und erweitern in einer Hybrid-Cloud-Architektur die in den Unternehmen vorhandenen Rechenzentren.

Im Unterschied zu traditionellen IT-Architekturen lassen sich Cloud-Dienste nach dem Baukastenprinzip nahezu beliebig kombinieren und erweitern und erfüllen so eine zentrale Forderung an die digitale Transformation: hohe Agilität und Skalierbarkeit. Durch den Einsatz von Cloud-Diensten können Mittelständler sich auf die effizientere Neugestaltung von Geschäftsprozessen und -modellen konzentrieren. Sie sind damit in der Lage, etablierte Geschäftsmodelle zu modernisieren und schnell neue, digitale Geschäftsmodelle einzuführen, bei denen eine intensive Kundeninteraktion gefordert ist. Die Cloud wird damit zum Kernstück der digitalen Transformation im Mittelstand.