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Viele Online-Händler räumen ihren Kunden das Recht ein, die Ware bei Nichtgefallen kostenlos zurückzusenden. Zunehmend wird das aber von Kunden ausgenutzt. Gut jeder dritte Online-Shopper bestellt im Internet zumindest gelegentlich Waren, die er aller Voraussicht nach gleich wieder an den Händler zurückschickt. Fast ein Fünftel der Käufer tut dies sogar häufig, so eine Studie von PWC.

„Das kostenlose Rückgaberecht macht das Online-Shopping für viele Konsumenten besonders attraktiv, entwickelt sich aber für den Internet-Handel zu einer erheblichen Kostenbelastung. Zwar dürfen die Händler ab Juni 2014 eine Retourengebühr auch bei einem Warenwert von über 40 Euro erheben, unsere Umfrageergebnisse zeigen jedoch, dass eine Kostenbeteiligung nur unter bestimmten Voraussetzungen und nicht von allen Konsumenten akzeptiert wird“, kommentiert Gerd Bovensiepen, Leiter des Bereichs Handel und Konsumgüter in Deutschland und Europa bei PwC.

Eine pauschale Retourengebühr dürfte klar zu Lasten des Online-Handels gehen, und damit die Wettbewerbsfähigkeit der stationären und die Multi-Channel-Händler stärken. Knapp 50 Prozent der Befragten geben an, dass sie bei einer grundsätzlich kostenpflichtigen Rückgabe weniger online kaufen würden, weitere 17 Prozent wollen in diesem Fall sogar nur noch im Geschäft vor Ort einkaufen.

Verlangen nur einige Online-Shops eine Gebühr, würden 39 Prozent der Befragten zu einem anderen, gebührenfreien Anbieter wechseln. Selbst dann, wenn Online-Shops zwar eine Retourengebühr verlangen, aber Waren zu einem niedrigeren Preis verkaufen als ihre Wettbewerber, würde dies nur 20 Prozent der Konsumenten von einem Wechsel zur gebührenfreien Konkurrenz abhalten.

Eher akzeptiert wird eine Kostenbeteiligung, wenn diese an bestimmte Bedingungen geknüpft ist. So halten 35 Prozent der Befragten eine Gebühr für gerechtfertigt, wenn das Rückgaberecht „offensichtlich ausgenutzt“ wird. Knapp 60 Prozent stimmen der Aussage zu, dass Stammkunden ein kostenloses Rückgaberecht haben sollten, und jeder dritte Befragte kann sich ein ‚Bonussystem’ vorstellen, bei dem für jedes tatsächliche gekaufte Produkt eine kostenlose Retoure gutgeschrieben wird. Auf der anderen Seite würden allerdings fast 20 Prozent der Befragten eine Rücksendegebühr unter gar keinen Umständen hinnehmen.
„Online-Händler, die Kosten für Retouren nicht voll übernehmen wollen oder können, müssen bei der Gestaltung ihrer Gebührenmodelle kreativ sein und genau überlegen, wie sie mit welchen Kunden umgehen. Auf keinen Fall dürfen sich Kunden, die Waren zurücksenden, bestraft fühlen. Denkbar wäre ein Modell, bei dem die ‚Wenig-Zurücksender’ mit Prämien belohnt werden. Dies würde nicht nur die Retourenquote senken, sondern Kunden auch enger an den Shop binden“, erläutert Gerd Bovensiepen.