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Der vom Münchner Service-Provider SpaceNet konzipierte SpaceNet-Overnight-Service ist an das Monitoring-System des Kunden angeschlossen und erhält über eine sichere VPN-Verbindung Zugriff auf die Kundenserver. Beim Kunden werden für die Service-Mitarbeiter User angelegt und mit den nötigen Berechtigungen ausgestattet, um auftretende Probleme lösen zu können. Das Ticketsystem des Kunden eröffnet per E-Mail ein Service-Ticket im SpaceNet-System. Dort wird eine SMS verschickt, die das Notdienst-Team von SpaceNet informiert. Der Mitarbeiter überprüft im Monitoring-System, was passiert ist, welche Aktionen nötig sind und wird aktiv.

Von Montag bis Freitag ab 19 Uhr abends bis 9 Uhr morgens sowie an Wochenenden und Feiertagen ganztägig werden alle internen Trouble-Tickets zu SpaceNet weitergeleitet und das Provider-Team kümmert sich um die Problemfälle. Generell umfasst der SpaceNet-Nachtdienst alle Aktionen, die remote erledigt werden können und Ausfälle an Diensten, Datenbanken und Servern betreffen. Erst wenn etwa Probleme mit der Hardware eine Vor-Ort-Präsenz erfordern, bezieht SpaceNet die Techniker des Kunden mit ein. Eine Vor-Ort-Präsenz kann SpaceNet allein deshalb nicht leisten, da die Server der Kunden oft verteilt in ganz Deutschland stehen.

“Wir betreiben über 500 Server und wollten unserem Admin-Team den Einsatz zu Zeiten außerhalb der normalen Arbeitszeit möglichst ersparen”, berichtet Jörg Strathaus, Leiter IT bei Travian Games, einem Anbieter weltweit erfolgreicher Browserspiele. “Deshalb haben wir ihn an den Overnight-Service von SpaceNet ausgelagert”. Von Montag bis Freitag ab 19 Uhr abends bis 9 Uhr morgens sowie an Wochenenden und Feiertagen ganztägig werden alle internen Trouble-Tickets zu SpaceNet weitergeleitet und das Provider-Team kümmert sich um die Problemfälle

SpaceNet übernimmt im Rahmen des Overnight-Services die Aufgaben eines ausgeweiteten First-Level-Supports und löst auch komplexe Probleme auf eigene Verantwortung. “Uns war es wichtig, nicht einfach “nur” einen externen First-Level-Support einzukaufen, sondern wir legen Wert auf einen Dienstleister mit Erfahrung, einen der mitdenkt”, fordert Strathaus von Travian. “Er soll Störfälle nach Möglichkeit selbständig lösen und entscheiden, wann weiter an uns eskaliert wird.” Zu den Aufgaben gehört auch, gemeinsam mit dem Kunden eine Wissensdatenbank aufzubauen und zu pflegen. Damit ist der Dienstleister stets auf dem neuesten Stand, was etwa Einstellungen und Veränderungen der Betriebsumgebung wie Betriebssystem, Server-Konfigurationen oder Datenbanken angeht, aber auch bezüglich Troubleshooting für regelmäßige, bekannte Probleme.