HP stellt Support neu auf

Das neue HP IT-Wartungs-Portfolio mit dem Namen „Always On Support Services“ ist ab sofort verfügbar. Vertrieben wird es von HP Technology Services und von autorisierten HP-Partnern. Zertifizierte HP ServiceONE-Partner können dabei auch selbst Leistungen im Rahmen der Always On Support Services erbringen. Der Automatisierungsgrad und die Fernwartungs-Funktionen des HP-Supports werden ausgebaut. Grundlage dafür ist die mit der Generation 8 der ProLiant-Server angekündigte ProActive-Insight-Architektur und das Cloud-basierte Remote-Support-Portal Insight Online. Durch Selbstüberwachung, Selbstdiagnose und proaktiven Support können Unternehmen dabei ungeplante Ausfallzeiten bis zu 66 Prozent schneller beheben, so interne Tests von HP.

„IT-Support ist heute in den meisten Fällen eine Reparatur-Dienstleistung für eine singuläre Systemkomponente – dieser Ansatz verliert aber mehr und mehr an Bedeutung“, sagt Bertrand Humel van der Lee, Leiter des Support-Geschäfts bei HP Technology Services Deutschland. „Kunden brauchen ein neues Support-Modell, mit systemübergreifenden Prozessen und Prognose-Techniken, die Fehler verhindern, statt sie zu reparieren.“

Solche Wartungs-Dienste – etwa Multivendor- oder kombinierter Hardware/Software-Support – erbrachte HP bisher vorwiegend auf der Grundlage invididueller Vereinbarungen. Im neu zugeschnittenen Always-On-Portfolio sind Support-Dienste für komplette IT-Umgebungen in das Standard-Angebot übernommen worden. Ebenfalls standardisiert wurden die Lieferprozesse dieser Support-Dienste – etwa auf der Grundlage von Fernwartungs- und Diagnose-Technologien.
Das neue Support-Portfolio hat HP in drei Kategorien eingeteilt. Die ersten beiden – „Foundation Care“ und „Proactive Care“ – zielen vorwiegend auf HP-Umgebungen. Die dritte Ebene – „Datacenter Care“ – umfasst Wartungsleistungen für Multivendor-Umgebungen.