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Kunden sind wegen der wirtschaftlichen Rezession gezwungen, ihre Prioritäten zu überdenken, was dazu führt, dass Investitionen einer strengen Prüfung unterzogen werden. Mit der Cloud kommt das Versprechen eines Umbruchs. Reseller müssen für dasselbe Geschäftsvolumen erheblich mehr arbeiten. Eine neue Herangehensweise, eine neue Sprache und ein größeres Fachwissen sind gefragt. „Die IT wird komplexer, aber die Kunden erwarten vom Händler, dass er diese Komplexität herausnimmt“, berichtet Thomas Bleeker, Channel Sales Director Germany bei Dell. Um das zu ermöglichen, hat Dell im Herbst das vStart-Angebot eingeführt, um Virtualisierung für kleine Unternehmen zu erleichtern. Außerdem setzt Dell für vStart auf die Unterstützung des Distributors Magirus sowie auf Workshops für KMU-Partner. Im Rahmen einer im September 2011 von Foster MacCallum International Ltd. im Auftrag von Dell durchgeführten Untersuchung wurden Reseller in Europa zu ihren IT-Geschäften mit KMUs befragt. Das Hauptergebnis: Die Prioritäten für den Channel haben sich verschoben, es steht nicht mehr Lead Generierung an erster Stelle, sondern Support und Stabilität des Herstellers.

Die meisten Befragten (und zwar 75%) gaben an, dass sie einen mehr oder weniger starken Umsatzrückgang in den letzten Jahren verzeichnet haben. Als Hauptgründe wurden ein langsamerer Markt sowie ein erhöhtes Preisbewusstsein angegeben. Die Reaktion auf festgestellte Veränderungen war laut Umfrage im Allgemeinen recht unterschiedlich. Zu den Konzepten, die übernommen wurden, zählen: eine intensivierte Bereitstellung von Services, das vermehrte Angebot von Beratungsservices und Beratung zu innovativen, kostengünstigen Technologien oder der Umstieg auf Managed Services sowie Outsourcing, vor allem in Bereichen, wo Kunden Cloud Computing in Betracht ziehen, um Infrastrukturkosten zu sparen. Mithilfe dieses Ansatzes können auch bestehende Kundenbeziehungen gestärkt und Chancen für zusätzliche Geschäfte geschaffen werden.

Zwangsläufig mussten Partner auch mehr Unterstützung und Support für solche Kunden aufbringen, die ihre alten Systeme so lange wie möglich behalten wollten und sich gegen die Investition in neue Technologien sträuben. Mitunter hatte dies niedrigere Preise oder das Angebot flexibler Zahlungsbedingungen auf Kosten der Gewinnspanne zur Folge. Möglicherweise spiegeln sich hier die unsicheren Zeiten wider. Denn obwohl Programme allgemein an Einzelfälle angepasst sind, scheinen nur wenige Partner bei ihren Kunden ein vorausschauendes Konzept anzuwenden. Viele schlagen erst dann Möglichkeiten zur Optimierung von Investitionen vor, wenn der Kunde den Wunsch danach äußert. Viele Partner sind optimistisch, dass es eine deutliche Zunahme im Bereich Beratung und Services im Allgemeinen geben wird, wenngleich sie auch erkennen, dass der herkömmliche Hardwareverkauf im KMU-Markt noch lange nicht der Vergangenheit angehört.

Bisweilen wirkt das Konzept der Partner unsicher: Alle Partner, die an der Untersuchung teilgenommen haben, bieten Beratungsservices für ihre Lösungen an. Die meisten von ihnen (knapp unter dreiviertel) stellen diese Services für gewöhnlich in Rechnung (insbesondere Unternehmen in Frankreich und Deutschland), sodass diese Services einen regulären Teil ihres typischen Serviceangebots darstellen. Bei sehr großen Verkaufspotenzialen oder um ein Angebot attraktiver zu machen, wird neuen Kunden Beratung gelegentlich kostenlos angeboten. Ein kleinerer Teil der Befragten bietet Beratung kostenlos an, um ein Geschäft anzubahnen oder um Bestandskunden über neue Systeme und Technologien zu informieren. Und etwa 10% der Partner machen sich Gedanken um ihre Wettbewerbsfähigkeit, wenn größere Unternehmen und Anbieter ihren Aufgabenbereich in Zukunft möglicherweise auf KMUs verlagern.

Was ihre Beziehung zu KMUs anbelangt, haben Partner eine klarere Vorstellung. Ihre Erfahrung hat sich im Laufe der Jahre bezahlt gemacht: Support, Service und Beratung werden als wichtiger, wenn nicht sogar entscheidender Teil des Partnerangebots bewertet. Die örtliche Nähe wird in der Beziehung zwischen kleinen und mittleren Unternehmen und IT-Partnern als wichtig erachtet. Beim Blick in die Zukunft haben nicht alle Unternehmen eine definierte Strategie parat. Ein Drittel der Befragten gab jedoch an, dass die Expansion im Bereich Servicebereitstellung vor allem im Zusammenhang mit der Cloud ein wichtiger Schritt ist. Andere setzen auf die Pflege von Bestandskunden, um Geschäfte auszubauen und sich einen guten Ruf aufzubauen. Wiederum andere planen, ihr Produktportfolio breiter aufzustellen und die geografische Reichweite und vertikale Abdeckung zu erweitern. Der Weg dahin ist jedoch häufig unklar.

Die meisten Unternehmen glauben, dass Investitionen in Mitarbeiter – vor allem in Techniker – zum Erreichen ihrer Ziele unerlässlich sind. Ein kleinerer Teil gab an, auf Unterstützung von außen angewiesen zu sein, beispielsweise seitens der Anbieter in Form von Mentoring, der Unterstützung bei der Lead-Generierung, im Pre-Sales oder dem Sales-Support. Die wirtschaftliche Lage und das Gefühl einer unsicheren Zukunft sind die Hauptsorgen der Hälfte aller Befragten, da diese Gegebenheiten einen Rückgang der Nachfrage, höhere interne Kosten und Steuererhöhungen bewirken. Zusätzlich beunruhigt die Befragten die Konkurrenz durch größere Unternehmen und Anbieter, die Endanwender direkt beliefern. Es bestehen Zweifel, ob die erforderliche Unterstützung durch ihre Partner gegeben sein wird und ob man sich in einem derart schnell veränderlichen Markt aus eigener Kraft wird behaupten können. Eine geringe Anzahl der Befragten (11%) erwartet keine besonderen Hindernisse oder macht sich keine Gedanken, weil kein Unternehmenswachstum angestrebt wird.