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Über zweitausend IT-Dienstleister aus Deutschland, Großbritannien und den Benelux-Staaten beantworteten detaillierte Fragen zu ihren Geschäftsmodellen, Herausforderungen und Zukunftserwartungen. Die Ergebnisse lassen einen interessanten Einblick in aktuelle Entwicklungen innerhalb dieses Marktsegments zu, etwa mit Blick auf Trends rund um »Managed Services«. Darüber hinaus weist die Umfrage auf einige Besonderheiten bei deutschen IT-Dienstleistern hin: Im Vergleich zu ihren europäischen Kollegen setzen sie noch verhältnismäßig häufig auf klassische Service- und Abrechnungsmodelle und nutzen die Chancen neuer Konzepte viel zu wenig. Da die klassische Arbeitsweise IT-Dienstleister allerdings einem hohen Kosten- und Zeitdruck aussetzt, dürfte der Zwang zu Veränderungen im deutschen Markt besonders hoch ausfallen. Damit haben Umstellungen auf zukunftsweisende Konzepte hierzulande das wohl größte Potenzial im Ländervergleich. 

Die neue IT-Dienstleistungs-Umfrage von Kaseya bestätigt teilweise bereits bekannte Trends in der Branche. So zeigen die Ergebnisse, dass die entscheidenden Wettbewerbsvorsprünge nicht mehr auf dem Kampf um Hard- und Softwaremargen basieren, sondern sich mehr und mehr im Service-Umfeld entscheiden. Überraschender ist aber die Erkenntnis, dass viele der befragten deutschen IT-Dienstleister im KMU-Umfeld noch überdurchschnittlich häufig auf klassische zeit- und ressourcenintensive Service- und Abrechnungsmodelle setzen. 

So verfolgen nur circa 6 Prozent der befragten deutschen IT-Dienstleister ein Managed Services-Modell. Dem gegenüber stehen 87 Prozent, die ihre Services auf der Grundlage des klassischen Prinzips mit Abrechnung nach Aufwand leisten sowie 7 Prozent, die ihr Dienstleistungsgeschäft nach einem Blockstunden-Modell betreiben. Damit hinkt Deutschland einer europäischen Entwicklung, die von der Benelux-Region angeführt wird, deutlich hinterher. Denn dort generieren bereits knapp 70 Prozent der lokalen IT-Dienstleister ihre Umsätze mit modernen Zeitverträgen oder einem monatlichen Festpreis für Wartungsdienste.

Auch der Einsatz zentraler Tools im IT-Services-Bereich, etwa die Nutzung einer IT-Automatisierungsplattform, um einen ganzheitlichen Einblick in den Netzwerk-Status des Kunden zu erhalten oder für eine vorausschauende Fehlervermeidung, ist in der Benelux-Region und auch in Großbritannien häufiger anzutreffen als in Deutschland. Werden dort solche Tools bereits von circa einem Viertel aller befragten IT-Dienstleister eingesetzt, geschieht das in Deutschland nur bei rund 14 Prozent der befragten Unternehmen. Dazu passen die Zahlen der IT-Dienstleister, die in der Befragung angaben, ihre IT-Services noch ausschließlich in reiner »Handarbeit« und ohne die Unterstützung jeglicher Tools zu leisten: Während in der Benelux-Region sich nur noch circa 6 Prozent der befragten IT-Dienstleister zu dieser Gruppe zählen, liegt der Anteil in Deutschland hier noch bei über 15 Prozent. Dabei hat die rein manuelle Arbeitsweise einen hohen Preis: Qualifizierte Techniker wenden viele Arbeitsstunden für sich wiederholende Tätigkeiten wie z.B. das Lesen von Logfiles auf, die mit geeigneten Tools auf einfache Weise automatisiert werden können.

Aus der Gesamtinterpretation der Umfrageergebnisse ergeben sich zwei wichtige Aspekte, mit denen sich IT-Dienstleister von heute auseinandersetzen müssen, meint der Anbieter. Um ihre Gewinnspannen aufrechterhalten zu können, müssen IT-Dienstleister die Selbstkosten ihrer IT-Dienstleistungen so effizient wie möglich senken und gleichzeitig ihre Services differenziert genug vom Wettbewerbsumfeld absetzen. Die Gewinne der Zukunft werden voraussichtlich mehr und mehr über neue Service-Konzepte getätigt werden, bei denen IT-Dienstleister ihre Kunden schon bei der Prävention von Schwierigkeiten unterstützen, anstatt sich vor allem auf die Lösung bereits eingetretener Probleme zu konzentrieren. 

Alexander Lodenkemper, Regional Sales Manager Deutschland bei Kaseya, interpretiert die Umfrageergebnisse mit Blick auf den deutschen Markt aus Sicht Kaseyas positiv: »Die Ergebnisse zeigen, dass der Erfolg von IT-Dienstleistern im KMU-Bereich in den nächsten Jahren vor allem von der Umsetzung neuer Service-Konzepte abhängt. Wir als Kaseya prognostizieren daher eine zunehmende Abwendung vom rein reaktiven Reparatur-Modell hin zu einer wirklich proaktiven und umfassenden Systempflege im Sinne des Kunden. Gerade im deutschen Markt besteht, wie auch die Umfrage zeigt, nach unserer Ansicht ein hoher Nachholbedarf. Wir sind überzeugt, dass die Marktentwicklung auch deutsche IT-Dienstleister zum Umdenken bringen wird. Für uns eröffnen sich derzeit große Chancen im Markt, da wir es diesen Unternehmen ermöglichen, genau solche Dienstleistungen anzubieten, die sich mit Hilfe unserer Software viel kostengünstiger, erheblich effizienter und mit gleich bleibender Qualität erledigen lassen.«