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Die neue, branchenunabhängige Lösung basiert auf einem Connector, der die Funktionalitäten von Service Cloud 2 und Unified Communications verbindet. Für die Agenten im Call Center ist salesforce.com CRM der Desktop, auf dem sie arbeiten. Gleichzeitig stehen ihnen die kompletten Cisco Unified Contact Center Funktionalitäten zur Verfügung.

Mit der Customer Interaction Cloud arbeiten Kundenberater effizienter und das Unternehmen profitiert von allen Vorteilen einer Cloud Computing Lösung, so die Anbieter, d.h. Zusatzinvestitionen in Hardware, Software, Rechenzentren oder Telefonanlagen entfallen.

Mit Produkten wie dem Unified Contact Centre hat Cisco den Weg für einen Paradigmenwechsel im Kundenservice geebnet. Unified Contact Centre bietet intelligentes Routing der Kundenanfragen (ICR) über alle Kommunikationskanäle hinweg, Call Treatment und Netzwerk-zu-Desktop Rechner-Telefonie-Integration (CTI) über eine IP Infrastruktur. Damit lassen sich Infrastrukturen für Contact Center an verschiedenen Standorten schnell aufbauen.

Verbraucher suchen Service-relevante Antworten zunehmend über das Internet – unabhängig vom Anbieter eines Produktes. Durch die Integration von Google, Facebook und Twitter in die Salesforce Service Cloud 2 klinken sich Unternehmen wieder aktiv in kundenservice-relevante Diskussionen im Netz ein. Die Evolution neuer Kommunikationskanäle und die Einführung von IP-basierten Call Centern hat die Anforderungen an den Kundenservice in den vergangenen zehn Jahren massiv verändert und kollaborative Prozesse zwischen Unternehmen und ihren Kunden gefördert. Der Wunsch nach Kundenpartizipation findet in allen Kommunikationskanälen statt, sei es online in Social Media Netzwerken, Blogs, Wikis, Foren oder über Online-Suchmaschinen.

Ciscos Collaboration Lösungen und Ciscos Unified Contact Center sollen eine reibungslose Integration von internen und externen Voice Calls mit Web-Anwendungen wie Echtzeit Chats, Web Collaboration und E-Mail erlauben. Unternehmen können damit auf Kundenanfragen flexibel reagieren – egal welchen Kommunikationskanal der Kunde ausgewählt hat.

»Die Kombination aus Ciscos Unified Communications und der salesforce.com Service Cloud 2 bietet Unternehmen eine zu 100 Prozent cloud-basierte Lösung für die Anforderungen an einen zeitgemäßen Kundenservice«, betont Alex Dayon, Senior Vice President, Customer Services & Support Produktlinie bei salesforce.com. John Hernandez, General Manager der Cisco Customer Contact Business Unit ergänzt: »Mit salesforce.com und Service Cloud 2 wird der Kundenservice zum Collaborationservice – Unternehmen gehen proaktiver und effektiver auf Verbraucher zu, Beziehungen zu Kunden intensivieren sich und der Markenwert steigt durch Fürsprecher aus der Kunden-Community. Mit der Verbreitung von sozialen Netzwerken wird der Gedanke hinter dem Begriff Collaboration zunehmend greifbarer.«

Die generelle Verfügbarkeit der Customer Interaction Cloud ist für das erste Quartal 2010 geplant. Sowohl salesforce.com als auch Cisco bieten die Lösung zum Kauf an. Preisinformationen finden sich auf den jeweiligen Webseiten der beiden Unternehmen.